En résumé
J’adore quand un de mes clients a un mauvais avis Google (en dessous de 4 étoiles)
Parce que cela représente toujours une opportunité de communiquer et/ou d’évoluer.
En effet, 3 cas de figure :
- la critique est réelle, mon client a eu un problème : banco ! Plutôt que de payer un audit à plusieurs milliers d’euros pour améliorer sa productivité, un client vient de lui offrir sur un plateau l’occasion d’être plus fort demain qu’aujourd’hui !
- la critique est subjective : encore gagné pour le client, il vient d’identifier pour 0 euro un point de friction qui demande à être huilé par plus de communication et d’étroitesse de relation client.
- la critique est abusive : et là, non seulement, il y a des outils pour faire sauter ces avis mais je conseillerais presque, quand on à la plume, de les laisser et d’en faire une occasion de faire sourire en retournant intelligemment la situation.
Mes conseils pros :
- toujours voir cela comme une opportunité et être à l’aise avec cela
- toujours répondre aux avis et particulièrement les négatifs
- faire appel à une tierce personne quand on a pas la plume pour répondre ou que l’attaque a généré des émotions (personnellement je suis sensible aux attaques sur mon travail, même moi je fais appel à un collègue quand je dois en gérer un, la colère et frustrations ne sont jamais bonnes conseillères et ce n’est que du business, cela exige une analyse froide).
Développons le sujet des avis négatifs sur Google
Dans le monde du Webmarketing, l'e-réputation est un facteur essentiel pour la réussite d'une entreprise.
Les avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, ont un impact important sur la perception de votre marque par les internautes.
Les avis négatifs, en particulier, peuvent nuire à votre e-réputation et à votre activité. Il est donc important de savoir les gérer efficacement.
Je vous,propose des conseils pour gérer efficacement les avis négatifs sur Google.
J’aborderai les sujets suivants :
- La importance des avis clients
- Les différents types d'avis négatifs
- Comment répondre aux avis négatifs
- Comment supprimer les avis négatifs
- Comment prévenir les avis négatifs
L‘importance des avis clients
Les avis clients sont un facteur important de décision pour les internautes.
Selon une étude de BrightLocal, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de faire un achat.
Les avis négatifs peuvent donc avoir un impact négatif sur votre e-réputation et sur votre activité. Ils peuvent dissuader les internautes de faire un achat chez vous, ou les inciter à choisir un concurrent.
Les différents types d'avis négatifs
Il existe différents types d'avis négatifs. Certains sont justifiés, tandis que d'autres sont abusifs ou trompeurs.
- Les avis justifiés sont des avis qui reflètent une expérience réelle du client. Ils peuvent être liés à un problème de qualité, de service ou de prix.
- Les avis abusifs sont des avis qui sont rédigés dans un but malveillant. Ils peuvent être rédigés par un concurrent, un client mécontent ou une personne mal intentionnée.
- Les avis trompeurs sont des avis qui sont rédigés de manière à induire les internautes en erreur. Ils peuvent être rédigés par un client qui n'a jamais fait affaire avec votre entreprise.
Comment répondre aux avis négatifs
Lorsqu'un client laisse un avis négatif, il est important de réagir rapidement et de manière professionnelle.
Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs :
- Soyez réactif. Répondez à l'avis dans les plus brefs délais. Cela montrera au client que vous prenez sa plainte au sérieux.
- Soyez poli et respectueux. Même si l'avis est négatif, il est important de rester poli et respectueux envers le client.
- Exprimez votre regret. Exprimez votre regret pour le problème que le client a rencontré.
- Résolu le problème. Si possible, essayez de résoudre le problème qui a conduit à l'avis négatif.
- Offrez une solution. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, offrez une solution au client. Cela peut être un remboursement, un geste commercial ou un service de réparation.
Comment supprimer les avis négatifs
Google a des règles strictes concernant les avis sur Google My Business. Les avis qui ne respectent pas ces règles peuvent être supprimés.
Pour supprimer un avis négatif, vous pouvez le signaler à Google.
Pour ce faire, rendez-vous sur votre fiche Google My Business et cliquez sur l'onglet "Avis".
Sélectionnez l'avis que vous souhaitez signaler et cliquez sur "Signaler".
Google examinera votre demande et prendra une décision.
Comment prévenir les avis négatifs
La meilleure façon de prévenir les avis négatifs est de fournir un service de qualité à vos clients.
Si vous êtes satisfait de la qualité de votre service, vous aurez moins de chances de recevoir des avis négatifs.
Voici quelques conseils pour prévenir les avis négatifs :
- Formez votre personnel. Votre personnel doit être formé pour fournir un service de qualité.
- Soyez transparent. Soyez transparent sur vos politiques et vos procédures.
- Résolvez les problèmes rapidement. Si un client rencontre un problème, résolvez-le rapidement.
- Demandez des avis. Demandez à vos clients de laisser des avis sur votre entreprise.
Mon avis pro :
Je tombe très souvent sur des entrepreneurs qui ont peur de la gestion des avis clients négatifs et qui soit prennent trop à cœur ce qui est écrit, soit font mine de s’en désintéresser par dissonance cognitive (en le sous-traitant généralement)
Chaque avis compte !
Positifs comme négatifs.
Et les bad buzz sont très souvent la conséquence d’un manque de professionnalisme dans la communication de crise !
Un avis négatif Google, ce n’est pas la même chose qu’un client mécontent en boutique ou à l’agence.
Cela ne se gère pas de la même manière mais dans les 2 cas, il y a de l’or à trouver pour ceux qui savent creuser.
Alors s’il ne devait rester qu’un conseil à retenir : faites vous accompagner d’un pro (à l’année comme bras droit communication et marketing ou ponctuellement quand vous en avez besoin selon vos moyens) mais cet acte est forcément un bon investissement à l’heure où tout à chacun donne son avis sur tout.
On en plus en 1980 où le patron faisait tout, vos moyens doivent s’adapter à votre nouvel environnement de communication.
Astuce : technique de l’alchimiste
Je vous dévoile ici une véritable technique actionnable et accessible à tous que j'enseigne habituellement à mes clients moyennant rémunération. C'est ma manière de vous remercier de votre présence ici et de vous offrir l'une des meilleures techniques professionnelles qui fonctionnent pour chaque sujet. Assez de bavardages, commençons.
Comme je l'ai mentionné précédemment, un avis négatif (à quelques exceptions près qui sont rapidement retirées par Google) offre des opportunités de communication. La communication est avant tout, et je dis bien avant tout, un lien tissé avec de vraies personnes. Lorsqu'une de ces personnes émet un avis négatif à l'encontre de votre entreprise, c'est tout d'abord parce qu'elle a été déçue. Elle a cru en vous, vous a accordé sa confiance, et aujourd'hui elle éprouve de la colère et de la frustration parce qu'elle se sent flouée. Il y a deux raisons possibles à votre échec :
- La personne qui se plaint a raison ; vous avez manqué à votre prestation.
- La personne a raison ; elle a ressenti un échec en raison du manque de communication précise de votre part.
Dans les deux cas, il faut agir et résoudre le problème de cette personne en améliorant votre prestation pour elle ou en expliquant et en essayant de trouver une solution qu'elle perçoit comme juste.
Parce qu'il y a pire qu'un avis négatif, c'est perdre un client.
Une fois l'injustice perçue réparée, il reste un dernier acte à accomplir.
Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas faire retirer un avis négatif de Google, le premier moteur de recherche au monde ne vous donne pas la main à ce sujet, mais il y a une personne qui peut supprimer ou transformer cet avis négatif en avis positif : son auteur !
Donc, une fois le problème résolu, engagez la discussion pour faire retirer ou améliorer votre note faible en une meilleure, voire une bonne note.
cas concret :
- Quand j'ai travaillé en interne dans une agence immobilière, j'ai réussi dans 90 % des cas.
- Quand j'ai travaillé dans un garage automobile, c'était plus proche de 80 %.
Comme vous pouvez le constater, transformer une mauvaise note Google en une bonne note Google est possible avec des taux de réussite très élevés.
C'est ma technique de l'alchimiste, transformer le plomb en or.
🔥Besoin d’aide pour gérer des avis négatifs sur vos réseaux sociaux
Vous avez un avis négatif Google à gérer ?
Vous avez besoin de gérer une communication de crise ? (bad buzz, avis négatifs nombreux, effet Streisand, etc)
Vous avez une urgence à gérer ?
Je vous apporterai sang froid dans l’analyse, rapidité dans les mises en place de contre-mesures efficaces et techniques de suppression ou gestion des mauvais avis.
Je suis celui que l’on appelle quand on a décidé de ne pas faire intervenir un avocat.
Parlons-en maintenant de vive voix
